“3.15”,金融业在行动

2019-08-25 05:31 来源:m5彩票

  编者按:又到“3.15”。近年来,随着金融服务意识的增强,切实维护金融消费者合法权益,提升消费者服务体验,已成为金融业的共识。与此同时,接受良好教育的金融消费者是金融市场稳定的基石,各金融机构积极做好金融知识普及工作,增强金融消费者教育的有效性,取得明显成效。当然,金融消费者保护永无止境,未来金融业还须不断探索与改革,走出一条让全体金融消费者满意的路径。
  银行业构建全流程消保体系
  近年来,为全面保护好消费者权益,银行业金融机构纷纷建立全流程消费者保护体系,消保工作更趋体系化、专业化。
  树品牌促服务
  “近年来,金融产品类型更加丰富,金融消费者的维权意识不断提升,在消费者纠纷解决方面呈现出更加多元、复杂的一面。”交行上海市分行个金部(消保部)相关负责人对《上海金融报》记者指出。
  据悉,2018年3月15日,交行上海市分行推出消费者权益保护品牌“交享·悦”,并以此为依托,通过消保常态化机制建设、金融知识宣传、特色网点打造等举措,积极推进消费者权益保护工作。一年来,该行主要从三方面推进消保工作。首先,以客户体验为出发点,深化精细管理。该行进一步加强服务的精细化管理,在关乎客户实际感受的细节上不断夯实基础,将服务标准“内化于心,外化于行”,全面提升员工规范服务意识。同时,持续优化硬件环境,关注消费者在厅堂办理业务时的隐私等体验;大幅改善排队时长等关乎客户体验的指标,提升服务效率。其次,该行以品牌建设为契机,深化消保工作机制。2018年,该行不断创新宣传形式,扩大消费者权益保护的宣传普及面,共计开展1300余场宣传,普及人群达110万。此外,该行积极开展公益消保活动,关爱特殊群体消费者,如在全市同业中率先实现无障碍通道全网点覆盖,交行彭浦新村支行、南浦支行两家网点成为“上海银行业无障碍环境建设网点”。2018年,在市总工会的号召下,全行设置17家“户外职工爱心接力站”,免费提供各项爱心服务。
  一年后的今天,工行上海市分行正式发布由消保卡通形象和消保标识组成的消费者权益保护品牌。该行相关负责人表示,该行始终将深植员工消保理念作为提升全行金融消费者保护工作质量和成效的重要前提。为此,该行以强化培训为抓手,着力推动全员消保素养的提升,同时,十分注重推进培训质量和成效落地。此外,面向中老年客户及农民工等金融消费者权益保护服务的重点群体,工行上海市分行始终弘扬人文关爱精神,提供有温度的服务。同时,该行坚持以消保促服务,以服务推消保,针对特殊群体开展点对点的宣传,帮助其提高风险识别能力和自我保护意识,树立正确的消费观和理财观。
  消保工作全流程化
  面对近年来金融消费者权益保护工作呈现出的趋势,交行上海市分行个金部(消保部)相关负责人介绍,“我们一方面继续强化投诉管理工作,不断探寻更合理有效的解决方法。在解决和处理重大消费者投诉的问题上,进一步规范了流程,投诉升级现象得到有效控制。另一方面,积极探索多渠道纠纷解决机制,主动作为,充分发挥第三方调解‘定纷止争’作用。2018年,上海市金融消费纠纷调解工作站落户交行上海浦东分行营业部及光新路支行,借助上海市金融消费纠纷调解中心的平台,两家工作站积极发挥解决金融纠纷的作用,通过诉调对接机制、小额纠纷快速解决机制等多样化机制,提高矛盾解决时效性,维护消费者合法权益。我们利用工作站平台优势,充分借助调解中心调解资源,开展调解咨询、技能培训、金融知识普及教育、心理咨询等全方位、多样化的调解服务,高质量推动消费者权益保护工作开展。”
  据悉,2018年,上海市金融消费纠纷调解中心持续探索金融消费纠纷多元化解机制,并取得显著进展。2018年,调解中心创新建立了基层工作站机制,并与交通银行和上海银行签署诉调对接协议,在除上海市以外其他省市的16家交行分支机构和8家上海银行分支机构分别设立调解中心工作站。截至2018年底,调解中心已设立基层工作站72个。
  上海市金融消费纠纷调解中心副主任、上海市一级人民调解员陆翔表示,作为解纷工具的金融纠纷调解将成为银行投诉处理的重要一环,并呈现专业化运作趋势。在他看来,对金融机构而言,投诉处理不再是事后工作,而是完全可以预防的;投诉处理不再是岗位,而是一种技能;此外,投诉处理也不再只是“守门人”的事。
  工行上海市分行相关负责人介绍,该行不断推进消费者权益保障工作的体系化、实效化,努力构建消费者权益保护新格局。该行将持续深化落实全流程消费者权益保护体系各项要求,顺应新时期金融消保工作新形势。
  保险业多管齐下维护消费者权益
  在金融消费领域,保险消费纠纷一直占据不小的比重。但近年来,随着监管高度重视和险企不断改善理赔服务,保险消费者权益保护已取得长足进步。
  “近几年,监管部门要求全方位维护保险消费者权益,保险公司在防范销售误导、化解‘理赔难’等方面做了大量工作。例如,监管层要求保险销售严格执行‘双录’,对防范销售误导方面发挥了很大作用,可以说是找准了关键点。同时,保险公司在理赔服务方面也投入更多人力、物力,对符合理赔条件的案例快速、足额赔付,这些都有助于改善此前消费者对保险销售的不良观感。”北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾对《上海金融报》记者表示,“不过,保险公司在完善服务方面还有很大的提升空间。”
  “具体来说,就是保证基本服务、鼓励附加服务、创新延伸服务。”王绪瑾进一步表示,“不仅要提供现金理赔,更重要的是提供服务理赔。举例来说,健康险出险后,不是投保人拿着发票到保险公司赔付,而让投保人在医院看病时,直接结算。投保家财险出险后,保险公司不仅给现金赔偿,还可派专业的家装团队帮助客户把房屋装修得又好又快。重疾险理赔时,能否为投保人提供一些终极关怀服务。这些细节都能让投保人感受到温暖,进而提升保险消费者的消费体验。”
  此外,王绪瑾强调,险企需要在“防灾防损”上加强投入,通过事前预防,降低事故的发生率,既有利于投保人,也能减少险企赔付成本。
  在大力提升服务水平的同时,险企还下力气进行保险知识普及,促进国民保险意识大幅提升,令“买保险就是买保障”的认识愈发深入人心。在近期举行的“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周期间,各家险企更推出了一系列活动,提高消费者对保险产品和服务的认知能力。
  例如,为保障“3.15”期间电话中心服务工作平稳有序,提升客户体验。太保寿险提前进行强化培训,做好现场排班安排,确保有足够的人力保障95500热线及在线客服咨询的通畅,确保咨询解答的准确性。同时,为客户提供电话、微信、App、网站等多种渠道服务。针对消费者最关心的“理赔难”问题,太保相关人士表示,将积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求,对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制,为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料,并在“3.15”期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道。
  再如,平安产险近日与红星美凯龙在上海签署战略合作协议,平安产险将向红星美凯龙“安家在线”平台提供建筑工程一切险、职业责任险、建设工程设计责任险等保障,最高赔付可达2000万元。其中,建设工程设计责任险,主要保障因平台设计师过失造成工程质量事故引发的经济赔偿责任。在家装行业引入建设工程设计责任险,为业内首创。平安产险相关负责人对《上海金融报》记者表示,近年来,家装公司跑路、家装维权事件频发,消费者权益亟待保障。此次平安产险和红星美凯龙的战略合作,保障范围从装修公司、设计师到装修过程中的业主人身和室内财产,覆盖装修设计全链条,直击行业痛点,为家装行业规范化运营、消费者权益保护开拓了新思路。
  此外,新华保险近日正式发布2019年客户服务十大承诺,内容涵盖销售、保全、理赔、保单管理等保险服务全流程,并提供了更加多样化的电子理赔服务手段,包括投保快速便捷,录信息、交保费、签保单10分钟即可完成,短信提醒全程陪伴;个人客户5000元以下小额及一般赔案2日内知晓结果,复杂疑难赔案30日内知晓结果;个人客户赔案超过30日仍未告知结果的,每超期一日支付一日的利息补偿;电话、网络、信件、来访多渠道受理投诉,第一时间响应,一般投诉10个工作日内作出答复。数据显示,2018年新华保险累计为100余万名客户提供保障服务,给付理赔保险金约81亿元,理赔件数超过172万件,健康险等保障类业务共赔付53亿元、163万件。理赔时效方面,个人客户从申请至理赔款支付平均理赔时效约2.07天,复杂案件理赔时效不超过30天。
  完善顶层设计织密金融消费者“保护网”
  近年来,金融消费者的维权意识明显提升,但在实际维权时,所能依据的法律条款多散见于《合同法》、《侵权责任法》及金融监管部门发布的相关规定,“无法可依”、“有法难依”成为消费者维权的一大障碍。
  “市场的迅速发展与现有金融监管发生了碰撞,在金融领域信息愈发不对称、金融知识更加专业复杂的情况下,有必要完善立法,并改变现有监管方式,以更好地保护金融消费者权益。”复旦大学副教授、中国法学会银行法学会理事许凌艳对《上海金融报》记者表示,“金融消费者与一般商品消费者存在区别,难以直接适用现有的《消费者权益保护法》体系进行维权。因此应专门立法,对金融服务消费者和金融机构之间的权利义务进行公平分配。”
  中欧陆家嘴国际金融研究院研究员朱小川也认为,分散立法一般无法做到统一保护和统一行政监管,金融消费者权益保护需要单独立法。“金融消费者的主体范围需要法定,否则无法形成统一的法律保护。同时,金融消费者保护的行政机构也需要法律的授权,明确监管职责。”
  不过,独立经济学者莫开伟指出,“目前金融消费领域出现的大量问题,多与执法不严有关。因此,现在的问题不是金融立法,而是金融执法。”
  “目前来看,我国金融立法相对健全,只需对金融消费者保护方面的法律进行修订、补充和完善即可。单独立法过多而执行不严或无法执行,对金融消费者的伤害可能更大。”莫开伟进一步指出,“加大执法力度,严格按照法律法规要求来维护金融消费者权益,增加损害金融消费者行为的成本,金融消费领域绝大部分问题可以得到遏制。”
  当然,无论是否单独立法,进一步完善顶层设计已成为金融消费者权益保护的共识。与此同时,更需要各方共同发力,提高金融产品和服务的透明度,促进金融市场健康发展,从源头上防范侵害金融消费者权益行为的发生。
  “如果每位金融消费者都对自身权利有清晰的认识,侵犯者自然也不敢‘为所欲为’。但源头防范机制的形成需要其他机制的有力支持,如司法资源的可获得性、执法力度等。”朱小川表示,“同时,针对金融消费者权益保护,各职能部门形成合力是关键。各部门职能间的无缝衔接、信息和资源共享至关重要,这不仅需要顶层设计,也需要各职能部门不断总结经验,摒弃部门利益,不断完善保护体制机制。”莫开伟认为,一方面,金融机构应增强保护金融消费者的意识。一旦消费者权益遭受侵害,金融机构首先应启动各项预案,及时介入调查,并积极主动与公安等部门联系,建立联合“作战”阵线。同时,应对内部防控机制进行自查,找出存在问题的环节,并对相关责任人进行追责。此外,应加大科技投入力度,用高科技手段防范信息被盗、黑客侵入、泄密等事件的发生,为金融消费者提供足够的安全屏障。另一方面,金融消费者要增强安全防范意识,尤其在自身权益受到侵害后,应立即与金融机构及相关职能部门联系,争取将损失降到最低。
  值得一提的是,今年1月,北京市互联网金融行业协会成立互联网金融消费者保护中心。对此,朱小川认为,其他部门可参考其做法,尽快融入保护金融消费者的队伍中,汇聚更多行业力量,不断健全完善我国金融消费者的保护机制。“例如,行业协会可制定关于金融消费者保护的最佳实践进行宣传;监管机构应对不法行为及时进行处罚,形成警示效果;金融机构则可从提升自身服务质量出发,为金融消费者提供更安全、更有效率的金融服务,完善包括投诉处理在内的服务后机制。”朱小川表示。
  【一家之言】
  金融消保重在提升维权效率
  金融消费者维权工作既是保护国内居民合法权益的客观需要,也是改进我国金融业服务的必然选择,有助于维护我国金融稳定,有利于促进金融业高质量发展。
  2013年,金融消费正式被纳入我国消费者权益保护体系,积极加强金融消费者权益保护,是金融供给侧结构性改革的内容之一。但如果维权成本高于预期收益,则放弃维权将成为金融消费者的理性选择,所谓的金融消费者权益保护也就形同虚设。因此,加强我国金融消费者权益保护,应将重点放在提升消费者维权效率,有效降低维权成本。
  首先,加强宣传教育,降低金融消费者获得维权必备知识的学习成本。具备相关基本常识,是金融消费者了解自身合法权益是否受到侵犯以及如何维权的重要前提。因此,金融机构及相关职能部门应充分利用各种渠道宣传金融消费权益保护知识,并量身定制编撰适合不同年龄阶段、不同社会阶层金融消费群体的宣传材料。同时,要持续开展宣传教育工作,避免“一阵风”。
  其次,提供更多的维权渠道,降低消费者维权路径选择成本。选择何种渠道维权,对金融消费者的维权成本影响很大。目前来看,金融消费者维权渠道主要包括:直接向提供金融服务的机构维权、向监管部门投诉,或通过仲裁、司法等程序等。未来,相关部门应提供更多高效的维权渠道,让消费者可根据实际情况,选择最合适、最经济的维权渠道。
  再次,提供必要援助,降低弱势消费者维权门槛。部分金融消费者经济状况较差,无法负担金融消费维权基本支出。相关政府部门或者金融监管部门应建立健全维权援助机制,如成立专门的金融消费者维权公益性律师服务团队及消费者维权基金,有效帮助弱势群体维权。
  第四,积极完善消费者维权机制,降低社会群体性维权成本。职能部门应积极加强金融消费者维权相关法律法规制度体系建设,可借鉴国外小额诉讼救济机制和金融消费者维权集体诉讼机制,提高采取仲裁或司法程序解决金融消费者维权纠纷的效率,降低维权成本。
  此外,各职能部门在加强金融消费者权益保护工作协调配合的基础上,可积极探索统一监管模式,避免“九龙治水”。

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